ข่าวสาร

รพ.ผิวหนัง อโศก มุ่งพัฒนาบุคลิกภาพของพนักงาน ก้าวทันเทคโนโลยียุคดิจิทัล

 
         เมื่อวันที่ 17 พฤศจิกายน ที่ผ่านมา อาจารย์วีรพล สวรรค์พิทักษ์ มาเป็นวิทยากรพิเศษบรรยายเกี่ยวกับการพัฒนาบุคลิกภาพ (Smart Personality for The Future World) เพื่อพัฒนาบุคลิกภาพและการให้บริการของพนักงานในโรงพยาบาลผิวหนัง อโศก ตอบรับยุคไทยแลนด์ 4.0
 
        เริ่มจากการปรับคลื่นสมอง (Check Before Shock) เพื่อชี้ให้ผู้รับฟังมองเห็นถึงการเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีที่กำลังเข้ามามีบทบาทในชีวิตประจำวัน เช่น AI ระบบสั่งการโดยหุ่นยนต์ที่ทำให้การดำเนินชีวิตง่ายขึ้น, Big Data การเก็บฐานข้อมูลของลูกค้าขนาดใหญ่ในโลกออนไลน์ จะเห็นได้ว่าเมื่อเทคโนโลยีต่างๆ ที่เริ่มเข้ามามีบทบาทในชีวิตประจำวันของมนุษย์ บริษัท องค์กร จึงต้องมีการปรับตัวเพื่อให้ทันยุคสมัยที่เปลี่ยนแปลงไป
 
       อาจารย์วีรพล ยังได้ยำเทรนด์ใหม่ๆ ที่มีส่วนสำคัญในการเปลี่ยนแปลงวิถีชีวิตของมนุษย์อยู่ 5 อย่างด้วยกัน คือ
 
    1.Virtual Experience Economy การนำรูปแบบออนไลน์มาใช้ในงานบริการ ซึ่งมีความสะดวก รวดเร็ว ดังจะเห็นได้จากธนาคารหลายๆ แห่งเริ่มปรับตัวมาให้บริการแบบ internet banking บริการออนไลน์จึงมีบทบาทกับลูกค้ามากขึ้น เพราะยุคนี้ชีวิตออนไลน์กับออฟไลน์อยู่ใกล้กันแค่เอื้อม
 
2. This year is truly the year of mobile โทรศัพท์มีความสำคัญกับชีวิตมากขึ้น จะเห็นได้ว่ายุคนี้การทำธุรกรรมต่างๆ แทบไม่ต้องพกเอกสารไปด้วย เพราะมนุษย์สามารถเก็บข้อมูลสำคัญไว้ได้ในโทรศัพท์มือถือ เช่น ทะเบียนรถยนต์ เลขบัตรประชาชน หรือข้อมูลส่วนบุคคลอื่นๆ
 
3. On-Demand Work ยุคนี้การทำงานในออฟฟิศอาจเป็นเรื่องน่าเบื่อ หลายๆ คนจะออกมาทำงานนอกสถานที่ หรือที่บ้าน ซึ่งเรียกว่า Co – Working Space เป็นพื้นที่ให้สร้างสรรค์ผลงาน สามารถหาแรงบันดาลใจใหม่ๆ ให้กับการทำงานได้
 
4. Find your target influencer จะเห็นได้ว่ายุคปัจจุบันแบรนด์สินค้าชั้นนำต่างเลือกใช้ influencer ในการโปรโมทสินค้า เพราะสามารถเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้ง่ายกว่า ซึ่ง influencer จะทำการรีวิวสินค้าและบริการลงพื้นที่ออนไลน์ของตัวเอง จึงทำให้ผู้ชมที่ติดตาม influencer เกิดความเชื่อถือในตัวสินค้ามากขึ้น
 
5. Service Excellent จะเห็นได้ว่าวิวัฒนาการของเทคโนโลยีเข้ามามีบทบาทมากขึ้นในชีวิตมนุษย์ แต่ความก้าวหน้าทางไอทีก็ยังไม่สามารถเอาชนะบริการที่ดีจากมนุษย์ได้ เป้าหมายขององค์กรคือการพัฒนาบริการของมนุษย์ให้เป็นเลิศกว่าหุ่นยนต์
 
         เมื่อองค์กรเล็งเห็นความสำคัญของการให้บริการ ดังนั้นจึงต้องปรับภาพลักษณ์ในการให้บริการ โดยการพัฒนาบุคลิกภาพของผู้ให้บริการ เพราะบุคลิกภาพที่ดีจัดเป็นความประทับใจแรกพบ (First impresstion) สำหรับลูกค้าได้ โดย First impresstion แบ่งออกเป็น 3 ปัจจัยหลัก ดังนี้
 
           1.รูปลักษณ์ภายนอก 55% เช่น การแต่งกาย การแต่งหน้า ทำผม การยืน เดิน นั่ง บุคลิกที่ดี หน้าตายิ้มแย้ม
 
           2.น้ำเสียง 38% การใช้น้ำเสียงที่น่าฟัง ช่วยเสริมบุคลิกได้ ซึ่งการใช้น้ำเสียงกับลูกค้าเป็นเรื่องสำคัญ การใช้เสียงสูง เสียงต่ำ ในคำๆ เดียวกัน ก็ทำให้ความรู้สึกของผู้ฟังแตกต่างกันได้
 
            3.คำพูด 7% มารยาทในการพูดเป็นสิ่งสำคัญ การสื่อสารกับลูกค้าจึงต้องเลือกใช้คำที่เหมาะสมกับลูกค้า
 

การพัฒนาบุคลิกภาพในการให้บริการ (Personal For Service)

               การให้บริการจำเป็นอย่างยิ่งที่ต้องพัฒนาบุคลิกภาพของผู้ให้บริการ เพื่อความประทับใจของลูกค้า โดยการพัฒนาบุคลิกภาพในการให้บริการที่เหมาะสมจะแบ่งเป็นลักษณะต่างๆ เช่น การเดิน การนั่ง การไหว้ โดยให้อยู่ในท่าทางที่เหมาะสม การใช้ Eye Contact กับลูกค้า และรับฟังข้อเสนอแนะของลูกค้าอย่างตั้งใจ ที่สำคัญควรงดใช้เครื่องมือสื่อสารขณะปฏิบัติหน้าที่ หรือถ้าจำเป็นจริงๆ ควรขออนุญาตปลีกตัวไปคุยโทรศัพท์แค่ 1 – 2 นาที เท่านั้น
 
  
 

            การสื่อสารและการใช้ภาษา

          การสื่อสารกับลูกค้าควรเลือกใช้คำพูดที่เหมาะสม หากสื่อสารกับลูกค้าทางออนไลน์ควรใช้ภาษาทางการหรือกึ่งทางการ ส่วนการใช้อวัจนภาษาควรใช้อย่างถูกต้อง อย่างเช่น การแนะนำโปรโมชั่นหรือบอกทางไปแผนกต่างๆ ให้ใช้การผายมือไปด้านข้าง เป็นการใช้อวัจนภาษาอย่างสุภาพ ใช้ได้ตามหลักสากล หรือการใช้อุปกรณ์อื่นๆ ช่วยในกรณีที่ต้องชี้จุดเล็กๆ ให้ลูกค้าดู และรู้จักพูดขอบคุณลูกค้าทุกครั้งเมื่อใช้บริการเสร็จ เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจ ได้รับความใส่ใจในการให้บริการ
 
          นอกจากนี้การมีทัศนคติที่ดีในการบริการก็เป็นสิ่งสำคัญ ในวันหนึ่งเราไม่รู้ว่าจะเจอลูกค้าแบบไหน ลูกค้าบางคนก็มีภูมิหลังหรือปัญหาชีวิตที่เราไม่รู้มาก่อน ฉะนั้นการเอาใจเขามาใส่ใจเราจึงเป็นสิ่งที่ควรระลึกเสมอในการให้บริการ รวมถึงรู้จักความต้องการของลูกค้า ไม่ว่าจะเพศไหน วัยไหน ทำอาชีพอะไร ซึ่งถ้าเรารู้จักลูกค้าก็จะทำให้การบริการดีขึ้นด้วย เพราะจะสามารถแนะนำโปรโมชั่น สิทธิพิเศษต่างๆ ให้กับลูกค้าได้ตรงตามเป้าหมาย ที่สำคัญควรปฏิบัติกับลูกค้าทุกคนอย่างเท่าเทียม
 
 

     การตอบโต้ข้อโต้แย้งของลูกค้า 

   การให้บริการบางครั้งหลีกเลี่ยงไม่ได้ที่จะได้รับข้อโต้แย้งจากลูกค้า ซึ่งพนักงานควรใส่ใจในปัญหาของลูกค้า และตอบด้วยความสุภาพอ่อนโยนเสมอ เริ่มต้นด้วยการขอโทษลูกค้าด้วยความจริงใจ พร้อมรับฟังปัญหาของลูกค้าอย่างตั้งใจ หากไม่ใช่ความรับผิดชอบของเรา ก็อย่าพยายามแก้ตัวหรือโต้เถียง ควรแสดงความเห็นอกเห็นใจและสอบถามปัญหาเพื่อดำเนินการแก้ไข รวมถึงติดตามรายงานผลให้ลูกค้าทราบ เช่น แจ้งลูกค้าว่าต้องเตรียมอะไรมาบ้างในการนัดหมายพบแพทย์ในครั้งต่อไป
 
            ปิดท้ายการบรรยายด้วยการแบ่งกลุ่มเป็น 2 กลุ่ม ให้ผู้ฟังบรรยายร่วมกันวิเคราะห์กรณีศึกษาจากกระทู้ออนไลน์ เกี่ยวกับการให้บริการของร้านค้าและบริษัท ซึ่งได้รับฟีดแบคทั้งแง่บวกและแง่ลบ ซึ่งด้านบวกลูกค้าจะเกิดความประทับใจจากรอยยิ้มของผู้ให้บริการ การให้ความสะดวกสบายกับลูกค้า รวมถึงการให้ความเป็นกันเองกับลูกค้า ส่วนในด้านลบก็ให้มองถึงการแก้ไขปัญหา เช่น การให้ลูกค้าตรวจสอบสิทธิในแง่การใช้จ่าย การได้รับข้อความแจ้งเตือนในการใช้บริการ หรือพนักงานควรตรวจสอบบิลในการให้บริการทุกครั้งเวลาเกิดปัญหา
 
  
 
 
         โรงพยาบาลผิวหนัง อโศก มองว่าในอนาคตข้างหน้าคือการพัฒนาการให้บริการที่ดีกว่าหุ่นยนต์ ซึ่งการให้บริการที่ดีจะต้องประกอบด้วย Magic Word 3 คำคือ 1.สวัสดีครับ / ค่ะ 2.ขอบคุณครับ / ค่ะ และ 3.ขอโทษครับ/ค่ะ การขอโทษอาจจะไม่ได้เกิดจากความผิดของเรา แต่เป็นการขอโทษในฐานะตัวแทนขอองค์กรหรือบริษัทที่เราทำงาน เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่ามีคนรับรู้ถึงปัญหาของลูกค้า การให้บริการด้วยใจ ไม่ว่าเทคโนโลยีจะก้าวไกลแค่ไหน ก็ยังมีคุณค่าไม่ว่าเวลาจะผ่านไปอีกสักกี่ปี